Zna to često biti i floskula iza koje se ne krije ništa, ali ipak iz toga smo razvili disciplinu pod imenom Customer experience (ili Korisničko iskustvo) koja se posebno u zadnjem desetljeću usavršila i postala nezaobilazan dio svake ozbiljnije organizacije.
Svaka kompanija ili brend imaju svoj jedinstveni DNA kada govorimo o Customer experiencu, koji je gotovo nemoguće iskopirati i koja ovisi o puno faktora. Međutim, na početku uvođenja svake CX strategije uočava se jedna zajednička crta svim organizacijama , a to su silosi. Oni se u CXu privremeno znaju povući kada su svi zaposlenici na istoj strani – klijentovoj. Međutim, na kraju dana svatko ima svoje procedure, svoje KPIeve pa i CX problemi se adresiraju pojedinim sektorima da ih rješavaju na svoj način.
Odemo li korak dalje, uočit ćemo da osim zaposlenika postoji cijeli eko sustav također pun silosa – to su partneri, investitori, dobavljači, dioničari pa u konačnici i klijenti. I svi oni imaju svoja očekivanja i svoje iskustvo sa organizacijom.
Customer experience disciplina teško može pokriti cijeli taj eko sustav i riješiti sve pain pointse jednim projektom. Ali je metodologija već dovoljno testirana i usavršena da je možemo preslikati na sve segmente. I tu dolazimo do Total Experience (TX) strategije – koja ima čovjeka u fokusu i uvažava njegove potrebe prema kojima kreira njihovo iskustvo, bilo da se radi o zaposleniku, klijentu ili dobavljaču odnosno svakome tko je ima doticaj sa organizacijom.
Što sve obuhvaća TX
Strategija fokusirana na čovjeka može se primijeniti zaista na puno područja u jednoj organizaciji, a ovdje ćemo navesti najznačajnije bez kojih bi TX bio nezamisliv.
- CUSTOMER EXPERIENCE (CX) – polazna točka TXa i disciplina iz koje se cijeli Total expereince i razvio. Stavlja klijenta u svoj fokus i preispituje sve procese iz njegove perspektive kako bi se kreiralo što bolje iskustvo klijenta sa brendom i kompanijom.
- EMPLOYEE EXPERIENCE (EX) – koristi istu metodologiju snimanja procesa kao i CX ali kroz putovanje zaposlenika u organizaciji te uvažavajući njegove potrebe kreira idealno iskustvo zaposlenika u organizaciji.
- USER EXPERIENCE – razvoj proizvoda i usluga sa fokusom na klijenta i njegove potrebe
- MULTIEXPERIENCE – pružanje jednakog iskustva (klijentu, zaposleniku, partneru) na svim platformama i kanalima komunikacije
Već se na ovim primjerima Total experienca da naslutiti da je tanka linija između pojedinačnih segmenata njegove primjene i da se oni toliko isprepliću da je teško povjerovati da smo ih uopće mogli odvojeno promatrati i upravljati njima.
Uzmemo li neki drugi segment, primjerice Brand, moći ćemo ga naći u svim pojedinačnim segmentima :
- u CXu ćemo spoznati kako klijenti percipiraju brand i koji ga aspekti poslovanja oduševljavaju da ih možemo iskoristiti u komunikaciji.
- Klijenti danas također procjenjuju brandove i prema tome kako se kompanija odnosi prema zaposlenicima pa dolazimo do EXa.
- Kvaliteta, inovativnost i jednostavnost korištenja proizvoda i usluge direktno će utjecati na percepciju branda
- Ujednačena kvaliteta i dostupnost informacija na svim platformama (kako za zaposlenika tako i za klijenta) također ima svoju važnu ulogu u percepciji branda
TX – novi buzz word ili stvarna potreba ?
U zadnjih nekoliko godina imali smo priliku vidjeti metodologije i discipline koje su oduševljavale u teoriji ali rijetko zaživjele u praksi. Obzirom da je Total experience nova disciplina, nije neobično zapitati se hoće li doživjeti istu sudbinu ili će zaista dugoročno ostati u organizacijama.
Uzevši u obzir logičnost kojom se TX vodi i činjenicom da su i klijenti i zaposlenici pod utjecajem novih tehnologija sve više osviješteni, informirani pa i zahtjevni, možemo zaključiti da je TX velika prilika svim organizacijama.
Koliko će ta prilika biti iskorištena, ovisi o tome koliko je menadžment organizacije svjestan novih prilika i sposoban iskoristiti ih. Oni koji uspiju prepoznati priliku, osigurat će si veliku prednost u zahtjevnim tržišnim utakmicama.
CRO TX Udruga će raditi na tome da Total experience disciplinu približi organizacijama, poveže TX zajednicu i kroz širenje znanja postavi dobre temelje za njegovu primjenu .